Come creare una community online

Fiducia e relazioni sono due concetti chiave per chi si occupa di marketing strategico. Si applicano alla maggior parte delle attività strategiche di promozione di un brand, ma ci sono delle azioni specifiche che servono proprio a rafforzare il rapporto con i clienti. È il caso di tutto ciò che ci porta a creare una community, di cui vi abbiamo proposto una prima infarinatura generale con lo speciale “Community online. Cosa sono e perché sono utili per il business”. Oggi ci spostiamo invece sulla pratica approfondendo insieme gli step essenziali per creare una community online.

Può infatti sembrare un’impresa titanica costruire da zero una community. Un gruppo di persone legate da valori e priorità affini a noi e alla nostra azienda. Non dobbiamo però farci spaventare. Abbiamo raccolto, infatti, alcune indicazioni su come creare una community online. Scopriamole insieme!

Come creare una community

Per community intendiamo un gruppo di utenti che interagiscono tra loro e condividono interessi comuni. E da qui è importante partire per capire come crearne una.

Spesso le community si formano in maniera spontanea e, di fronte a gruppi già consolidati, ci si può sentire in difetto o scoraggiati. Il fatto, però, che questi gruppi online possano crescere in maniera casuale non significa che non sia possibile orientarne lo sviluppo.

Prima di addentrarci e scoprire i nostri consigli, ricordiamo perché è importante per un brand coltivare la propria community. Qui tornano centrali i concetti di fiducia e relazione. Attraverso le discussioni online, un hashtag, una challenge o un nomignolo, è possibile far sentire le persone come parte di un gruppo. E, all’interno di questo gruppo, si instaurano rapporti e, soprattutto, relazioni di fiducia. Come accade sin dall’Antichità, tendiamo ad ascoltare chi conosciamo, soprattutto se sono persone che condividono i nostri stessi valori.

Spesso ad innescare il passaparola è un amico oppure un’amica. Con la diffusione del web 2.0, quindi dei social network, l’idea di “amico” si è estesa includendo persone che si relazionano anche solo online. Superata una prima paura, oggi le persone hanno imparato a fidarsi anche su Internet. 

All’interno di una community, quindi, ci si ascolta, si scambiano opinioni, si cercano consigli. Crearne una, per un brand, diventa una risorsa preziosissima. Aiuta a fidelizzare i clienti, ad avvicinarne di nuovi, a fornire feedback e condividere esperienze e, complessivamente, a migliorare la reputazione online dell’azienda. Un parametro, quest’ultimo, sempre più rilevante e misurabile, grazie a strumenti come il social listening e, in generale, il social media monitoring. 

Ma quindi, come si stimola la creazione di una community?

1. Disegna la tua strategia

Ogni attività di comunicazione parte da qui, dalla strategia. In questa fase, è necessario definire quali sono gli obiettivi per cui vuoi creare una community. Mettere in relazione chi è già cliente? Ampliare il bacino di utenti? Farti conoscere? Ciascun obiettivo corrisponde ad azioni differenti.

Altrettanto importante è definire chi immagini possa far parte della tua community. La conoscenza del target è la bussola che guiderà le tue scelte. 

Una strategia efficace include anche la definizione dei tempi in cui realizzare i vari step di creazione della community. Non correre! Le relazioni e la fiducia richiedono tempo. Considera di lavorare alcuni mesi prima di ottenere risultati tangibili.

2. Individua i luoghi digitali della tua community

Dopo aver definitivo obiettivi, target, azioni strategiche e timing, puoi mappare il contesto digitale e individuare quali sono i luoghi adatti alla tua community. Se, ad esempio, ti occupi di prodotti beauty di lusso puoi optare per Instagram. Se, invece, sempre nel settore beauty proponi prodotti ad effetto e per giovani, non puoi lasciarti sfuggire le opportunità di Tik Tok.

Facebook dobbiamo dimenticarlo? Nient’affatto! Esistono community molto attive attorno alle piattaforme di allenamento online. Spesso insieme all’abbonamento è possibile “acquistare” l’accesso a un gruppo Facebook privato dove i membri della community, per l’appunto, si scambiano opinioni e suggerimenti. 

I luoghi digitali dove creare la tua community sono pressoché sterminati e in costante aggiornamento. Ci sono i social network, ma anche i blog, i forum, le newsletter, e anche i commenti sul sito. Pensiamo al giornale online Il Post che, da alcuni anni, riserva la possibilità di commentare gli articoli soltanto agli abbonati proprio per favorire la discussione costruttiva.

3. Scegli il tono di voce e come esprimere la creatività 

A questo punto possiamo immaginare che la tua community esista. Cosa fare quindi? Al brand tocca il compito di far parlare le persone, stimolare le conversazioni e offrire spunti. Per farlo è fondamentale decidere il tone of voice del brand nel contesto della community. Più o meno informale rispetto al sito? Coerente con i social? Il dialogo con la community avviene sui canali social oppure in spazi riservati?

Chi gestisce la community – una figura professionale specifica come vedremo tra poco – individua poi i contenuti creativi più adatti ad avviare le conversazioni. Possono essere video, sondaggi, domande, call to action. Non ci sono limiti alla creatività e alle idee: più sono vicine alla sensibilità dei membri della community più saranno efficaci.

4. Definisci le regole

Affianco alla creatività è importante definire quali sono le regole della community. Qualsiasi gruppo, infatti, è legato da uno o più elementi in comune ed è utile che essi siano chiari. Altrimenti sarà complicato per le persone capire se sono parte o meno della community stessa.

Ciò si sviluppa su più piani. In primo luogo il consiglio è di definire una social media policy trasparente e curata. In secondo luogo, invece, osservare e ascoltare le persone può aiutarti a identificare non solo se rispondono alle definizioni poste, ma anche se emergono spontaneamente bisogni di moderazione dei contenuti.

5. Affidati alle figure professionali

Infine quello che per alcuni può essere il tasto dolente. Creare e gestire una community non è un’attività semplice e veloce. Al contrario negli ultimi anni alcune figure professionali si sono specializzare e possono affiancare l’ufficio marketing dell’azienda, o il titolare nel caso di piccoli brand per un’azione più efficace.

Quali sono queste figure?

• Social media manager e community manager che si occupano di stimolare le conversazioni, rispondere ai commenti e ai dubbi, moderare la discussione se si fa tesa;
• Graphic designer che si occupa dello sviluppo dell’identità grafica della community. Può sembrare un’attività non urgente, ma riconoscersi anche dal punto di vista visivo nel gruppo, o ricevere qualche gadget speciale può rendere le persone ancora più fidelizzate;
• Analista o social media listener, quelle figure che si occupano della raccolta dei dati che emergono dalla community per poterne misurare gli effetti;
• Community advisor, probabilmente la più recente tra quelle citate. Il suo ruolo è quello di contribuire allo sviluppo di esperienze positive ed efficaci per i membri delle community online. È un punto di riferimento, ma anche un nesso tra il brand, chi si occupa dei contenuti e le persone.

Non ci resta che mettere in pratica questi spunti e iniziare a creare una community. Ricordandoci come, mettendo in circolo idee, valori e spunti di conversazione, si possa evidenziare e valorizzare ciò che si ha in comune con chi acquista i nostri prodotti e i nostri servizi. E da questo ascolto e questa condivisione non può che nascere un percorso solido di crescita e sviluppo.