Sindaci, social e pandemia. L’esperienza di Antonio Decaro

Un anno di convivenza forzata col virus. Vite rallentate da protocolli di sicurezza, chiusure a tappeto dei luoghi di ritrovo, lavoro da casa. Vite, troppe vite, spente da un killer silenzioso, purtroppo abilissimo nel mimetizzarsi fra le persone più vicine. Avvertiamo il peso di 365 giorni col fiato sospeso dietro le mascherine chirurgiche in ogni movimento che facciamo, per citare Every breath you take dei Police. Spostarsi in città o verso comuni limitrofi, usufruire dei servizi pubblici e persino prendere un caffè al bar sono diventate azioni da compiere con dovizia di precauzioni.

Sulla nostra quotidianità influiscono ormai decreti, svariate disposizioni nazionali, regionali e comunali e due-tre regole di buonsenso che abbiamo imparato a memoria. Nel profluvio di norme e nuove abitudini che hanno ridisegnato le nostre giornate, le istituzioni sono chiamate a tutelare la salute e, al contempo, a rasserenare chi vive nei territori comunali. Empatia e controllo, categoricità e comprensione. Più la vita post Paziente 1 delle persone si è atomizzata, maggiore è il bisogno di dare un volto umano alla piega presa dalla nostra vita pubblica.

Dallo scorso febbraio i sindaci sono gli avamposti istituzionali dell’emergenza Coronavirus. Li abbiamo visti soprattutto nei mesi del lockdown prendersi cura della popolazione come genitori in apprensione.

Con Elda Grazioso, social media manager del sindaco di Bari

“Un sindaco non è un personaggio da creare. È come un padre di famiglia che deve muoversi nelle parole e nei modi in base a quello che sa che possa servire o meno in quel dato momento”, ci spiega Elda Grazioso, social media manager del sindaco di Bari, nonché presidente ANCI, Antonio Decaro. Con lei abbiamo parlato di come, soprattutto nei momenti più difficili, i sindaci abbiano dovuto colmare la distanza fisica e far sentire la propria presenza con un uso massivo dei profili social. Aggiornamenti quotidiani, contestualizzazione delle norme più complesse, dirette per spronare, incitare, rassicurare. Reinventandosi nei modi, talvolta nei mezzi, ma senza perdere di vista se stessi.

Elda, qual è il ruolo della comunicazione social dei sindaci durante una pandemia?

“Quello di informare in modo semplice e trasversale. Il sindaco resta il punto di riferimento istituzionale per i cittadini, cosa che spesso porta a non comprendere appieno dove inizi e finisca la sua reale gestione delle cose. Per questo, nel suo ruolo di responsabile di una comunità, ritengo abbia il dovere di porsi da tramite rispetto alle informazioni che arrivano da Governo e regioni. Facendo grande attenzione a quelli che sono gli input che gli stessi cittadini forniscono costantemente online e offline e, attraverso questi, cercare di dare risposte concrete, sia in termini di comunicazione e feedback, sia in termini di azioni istituzionali e sul territorio. Sempre nei limiti del ruolo dei sindaci perché, come dice sempre Antonio Decaro, la fascia tricolore non dà superpoteri“.

Cosa c’è dietro le quinte della comunicazione social durante una situazione di questo tipo.

“Un bravo sindaco, grande forza d’animo e uno staff che fa il possibile. In situazioni di questo tipo non esiste una regia o una vera pianificazione, non hai gli elementi, non hai i tempi e le possibilità. Abbiamo lavorato a distanza per due mesi, spesso il sindaco ha dovuto fare da solo. L’unica persona con cui ha avuto un contatto costante durante il lockdown è stata la portavoce Aurelia Vinella. Abbiamo cercato di comunicare tra di noi al meglio per riuscire a gestire tutto quello che arrivava in tempi brevi. Non è facile. Per niente. Molto ha fatto quello che è il sindaco, la sua sensibilità, la sua empatia e la sua capacità comunicativa che prescinde da qualsiasi tipo di regia e pianificazione”. 

Come cambia la gestione dei profili social di un sindaco durante un’emergenza sanitaria?

“Tecnicamente non cambia. Tutto dipende molto dal tipo di comunicazione che, nel tempo, si è scelto di instaurare con la popolazione. Tutto dipende dall’approccio che il sindaco personalmente ha con la gestione dei social. Antonio Decaro ha sempre raccontato quello che accade in città – l’andamento dei lavori, dei progetti e di ogni attività messa in campo dall’amministrazione – nel più semplice e diretto dei modi possibili. Durante tutte le evoluzioni dell’emergenza sanitaria si è fatta la stessa cosa, cercando di fare chiarezza in un contesto generale spesso poco chiaro. Considerando sempre le questioni tecniche o meramente istituzionali legate a direttive, restrizioni e DPCM, ma anche, soprattutto, il fattore emotivo che questa situazione genera. 

C’è stata poca regia e molto istinto comunicativo dello stesso sindaco, punto di forza della sua comunicazione. Tante dirette e molta narrazione, in un costante coinvolgimento dei cittadini rispetto ad analisi e prospettive”.

Come avete ritenuto opportuno procedere sui social per mantenere il difficile equilibrio fra sicurezza da garantire e rassicurazioni da dare durante le fasi più complesse della pandemia?

“Tutto dipende dal momento. C’è il momento della preoccupazione, delle regole da rispettare per il bene di tutti. Ma c’è anche il momento delle rassicurazioni e della parola di conforto. Bisogna analizzare la situazione, il contesto, il sentiment della comunità ed impostare di conseguenza la comunicazione.

Come già detto, il Sindaco è stato autonomo nella comunicazione durante i due mesi di lockdown. Questo fa molto, perché un amministratore abituato a girare per la città e parlare con i propri cittadini ha un sesto senso che gli permette di virare la comunicazione in relazione a quello che è necessario dire nel momento giusto”. 

Quanto influiscono le opinioni raccolte sui social sulle decisioni prese dal Sindaco e dal Comune?

“Tanto. Viene costantemente fatta un’analisi del feedback. Non ritengo che un’analisi ponderata, ma neanche precisa, dei commenti sui social siano lo specchio della realtà, ma sicuramente aiutano a capire in linea di massima il sentimento del momento, o la richiesta più presente. Che ovviamente va valutata rispetto ad altre questioni più pratiche, istituzionali e soprattutto di competenze. Ritengo che il modo e i mezzi con i quali un utente decida di esprimersi, anche le stesse scelte linguistiche, diano una grande mano a comprendere la natura di una richiesta. 

Perciò sì, influiscono, ma che non ci si affidi mai solo ai social. Perché spesso generano frame che poi va estrapolato ed analizzato da più lati e nell’insieme del contesto”. 

Quali sono le necessità che emergono maggiormente dai commenti del pubblico?

“I flussi non sono mai uguali e costanti. Il periodo che stiamo vivendo ha attraversato diverse fasi. Abbiamo avuto paura, ci siamo dati coraggio, provato tristezza e in tanti momenti anche rabbia. Muoversi in questi flussi, tra le tante informazioni. La difficile comprensione di queste ha generato molteplici sentimenti nella comunità. Soprattutto sono emerse esigenze nuove, di chi ha vissuto per la prima volta un momento di grande necessità mai provato prima, sentendosi spaesato.

In questo caso, sicuramente chi gestisce la pagina ha un ruolo molto delicato, perché deve analizzare tutto quello che arriva, soprattutto in un momento complesso come il lockdown, per trovare la strada più gentile, facile e diretta per la risoluzione dei problemi o per l’informazione necessaria richiesta, anche se non strettamente nelle competenze di un sindaco.

La pagina di Antonio Decaro è una delle poche pagine istituzionali completamente aperte. Commenti, messaggi pubblici e privati. Questo ha creato un flusso di comunicazione molto intenso tra marzo e aprile, che abbiamo cercato di tenere coperto il più possibile, nei limiti dell’umano. Anche perché, soprattutto sul piano dei messaggi privati, si tende ad entrare in una sfera personale e intima, nella quale si generano vere e proprie conversazioni con gli utenti, che in un periodo tanto delicato richiedono risposte altrettanto delicate. Con una media di 50/100 messaggi… al minuto, passando da centinaia di domande e richieste diverse”. 

Quali tipologie di contenuto sortiscono maggior effetto sul pubblico durante un’emergenza sanitaria?

“Le dirette casalinghe. Il punto della situazione e l’interazione estemporanea con gli utenti. Aiutano a fornire il maggior numero di informazioni nel più semplice e diretto dei modi possibili, creano empatia, ma soprattutto permettono ai cittadini di comprendere al meglio la situazione. Tanto apprezzate e richieste da essere sempre più seguite anche da utenti in luoghi del Paese molto distanti dalla nostra città”. 

Quale effetto hanno video come quelli in cui il sindaco Decaro rimprovera per strada i cittadini meno sensibili alle regole dettate dai DPCM?

“Rassicurano. Se dovessi fare una classifica complessiva del tipo di messaggi e post inviati dagli utenti da marzo 2020, ai primi posti ci sarebbero sicuramente le segnalazioni di assembramenti o comportamenti non in linea con le restrizioni. 

Partendo dal presupposto che non è possibile né per un sindaco, né per le forze dell’ordine essere in ogni angolo di una città, in tutte le città, il nostro sindaco ha girato tutti i giorni per le strade di Bari durante il lockdown, lo ha fatto per sensibilizzare le persone che ha incontrato in una delle attività che non era possibile fare in quel momento. Solo una minima parte è stata «socializzata», non in un’ottica di rimprovero, ma sempre e solo perché si comprendesse appieno ciò che stavamo attraversando”. 

Per concludere, ci sono state occasioni in cui il sindaco Decaro, in quanto presidente ANCI o sindaco della Città metropolitana, ha condiviso o discusso con i suoi colleghi sul come comunicare sui social l’evolversi della pandemia?

“Ritengo che in una situazione di questo tipo la priorità dei sindaci sia la gestione, prima della comunicazione. E che questo sia stato il tema principale di discussione in determinati periodi. C’è stato un confronto continuo e serrato, molto spesso anche condiviso sui social. Come è accaduto in una diretta del 22 marzo nella quale il sindaco Decaro ha coinvolto il sindaco di Bergamo, Giorgio Gori, per ascoltare i racconti di una delle città più colpite dal virus nei mesi di lockdown. Una diretta utile per comprendere il momento, la delicatezza e quanto fossero importanti i sacrifici che tutti stavamo facendo. 

Poi, sicuramente, è plausibile che ci sia stato anche un confronto tra sindaci sui temi legati al come comunicare determinate cose, ma ogni comune, ogni contesto e ogni comunità ha le sue peculiarità, così come ogni sindaco ha i suoi modi e linguaggio rispetto al proprio rapporto con la sua comunità, ed è sempre su quello che bisogna puntare”.