Le 6 regole per una comunicazione unificata

Migliorare la comunicazione con i clienti, ossia progettare una efficace Customer Communication rendendola coerente con le nuove aspettative, è un aspetto cruciale in un mondo sempre più digitale. Il Costumer Communication Management è legato a doppio filo con la Customer Experience e, insieme, sono in grado di fare la differenza per un’azienda. L’esperienza vissuta nelle relazioni accresce infatti la reputazione e la credibilità di un brand agli occhi del cliente.

L’obiettivo ultimo di una strategia di Customer Communication è molto più ampio del semplice invio di comunicazioni con lo stesso aspetto grafico sui vari canali. Si tratta di unificare il flusso della comunicazione, seguendo un percorso preciso, orchestrando i diversi canali e i touch point. Per farlo, occorrono tecnologie dedicate.

Come muovere i primi passi verso una comunicazione unificata

Tutte le organizzazioni dovrebbero attenersi ad alcune semplici regole grazie alle quali un progetto Customer Communication Management è destinato ad avere successo. In particolare, sono 6 quelle imprescindibili:

1. Creare una mappa dell’esperienza per comprenderla realmente. Occorre effettuare una sorta di censimento delle comunicazioni, per comprendere le aree più critiche. Spesso infatti le organizzazioni non sono nemmeno consapevoli dell’impatto sull’esperienza di alcuni documenti inviati, perché non vengono governati correttamente.

2. Adottare una piattaforma dedicata per una efficacie comunicazione unificata . La soluzione dovrà essere in grado di avvantaggiare tutti i team aziendali nell’instaurare una conversazione coerente con i clienti, in modo trasparente rispetto ai singoli applicativi aziendali.

3. Rendere la comunicazione omni-canale. Una volta creata la mappa e iniziata la migrazione verso la nuova piattaforma, è opportuno consolidare l’approccio omni-channel della comunicazione, individuando ed eliminando le ridondanze fra i diversi canali e migliorando l’efficacia delle comunicazioni. Per fare ciò può essere decisivo avvalersi di professionisti del settore e/o strumenti dedicati come quelli impiegati da L’Eco della Stampa per Intelligence: una dashboard sempre aggiornata che, attraverso grafici interattivi, riassume metriche e valori provenienti da stampa, web, radio, televisione e social media, offrendo quindi all’azienda e al professionista la chance di avere una visione unitaria della copertura mediatica. Qui potete approfondire le potenzialità dello strumento Intelligence.

Gli ultimi 3 step fondamentali per una comunicazione unificata strategica

4. Mappare le applicazioni in base al loro impatto. Non tutte le comunicazioni sono uguali. Alcune sono semplici e lineari, e possono essere migrate facilmente, senza modifiche, nel nuovo Customer Journey, altre hanno bisogno di un redesign del processo.

5. Consolidare le applicazioni in base al loro scopo. Man mano che aumenta la consapevolezza del portfolio di comunicazioni, occorre consolidarle e aumentare i contenuti condivisi, per migliorare la consistenza lungo il Customer Journey, riducendo le approvazioni necessarie e il lavoro per garantire la compliance.

6. Creare il flusso omni-canale. Alla fine di questo percorso, le comunicazioni, ormai divenute omni-channel, possono essere riviste nel loro processo, per migliorare le performance complessive dell’azienda, accelerando la trasformazione digitale.