Il glossario del Social Media Manager: Customer Journey vs Customer Experience

Nel vasto glossario del Social Media Manager pochi termini sono tanto citati – e talvolta confusi – quanto Customer Journey e Customer Experience. Si tratta di due concetti di pari importanza per la buona riuscita di una strategia digitale e di social media marketing, dato che l’uno rappresenta la mappa che traccia il percorso del cliente attraverso i punti di contatto online, quali interazioni, canali e connessioni digitali, e l’altro l’insieme di sensazioni, percezioni e ricordi che quell’esperienza genera.

Questi due aspetti hanno pari rilevanza per chi vuole progettare strategie orientate al cliente, e non solo alla conversione. Del resto, solo ponendo al centro il cliente una strategia di comunicazione e marketing può avere davvero successo a lungo termine.

Facciamo chiarezza allora su quali sono le differenze e le connessioni tra Customer Journey e Customer Experience, analizzando anche le fasi chiave del viaggio dell’utente, quali sono le metriche per valutarne l’efficacia, gli strumenti utili per ottimizzare ogni fase e le best practice per creare esperienze davvero memorabili.

Customer Journey: una mappa per guidare il cliente

Cosa si intende per Customer Journey? E’ il percorso che un utente compie da quando entra in contatto per la prima volta con un brand fino all’acquisto (e oltre). Non si tratta solo del “viaggio” nel senso narrativo, ma di una vera e propria sequenza di punti di contatto (touchpoint) che coinvolge emozioni, interazioni, contenuti e azioni, ed è articolato canonicamente in cinque fasi.

Quali sono le 5 fasi del Customer Journey?

1. Awareness (Consapevolezza) – il potenziale cliente scopre l’esistenza del tuo brand;

2. Consideration (Valutazione) – il cliente valuta se il prodotto/servizio risponde a un bisogno;

3. Conversion (Conversione) – il cliente compie l’azione desiderata, come l’acquisto o la registrazione;

4. Retention (Fidelizzazione) – il cliente continua a interagire con il brand dopo l’acquisto;

5. Advocacy (Promozione) – il cliente diventa promotore del brand attraverso recensioni, passaparola o contenuti UGC (User Generated Content).

Immaginiamo un utente che vede un contenuto promozionale (un post, una storia o un reel) su Instagram (Awareness), visita il sito web e legge alcune recensioni (Consideration), decide di acquistare il prodotto (Conversion), si iscrive alla newsletter per ricevere uno sconto (Retention) e infine condivide una foto su Instagram taggando il brand (Advocacy). Questo è un esempio di Customer Journey ben strutturato.

Customer Journey Marketing

Nell’ambito del marketing e del social media marketing costruire un Customer Journey efficace significa progettare strategie di comunicazione e contenuti che rispondano ai bisogni del cliente in ogni fase del suo percorso. Non si tratta solo di vendere, ma di accompagnare l’utente e trasformarlo in un fan del brand.

Ad esempio, utilizzare articoli blog, campagne ADV, influencer marketing per far scoprire il brand al cliente, recensioni, demo e webinar per aiutarlo nella valutazione, landing page persuasive o offerte per convertirlo, email marketing e contenuti esclusivi per fidelizzarlo e programmi referral e ricondivisione dei contenuti degli utenti per promuoversi.

Customer Experience: più del semplice acquisto

La Customer Experience (CX) riguarda la percezione complessiva che il cliente ha del brand, basata su tutte le interazioni con esso. Quindi, in pratica, cosa fa la Customer Experience? L’esperienza cliente si focalizza su come si è sentito il cliente in ogni momento del suo rapporto con il brand e si articola in tre fasi principali, che riguardano le emozioni, le interazioni e la relazione tra il cliente e l’azienda.

Quali sono i 3 livelli della Customer Experience?

1. Livello emozionale – come il cliente si sente.

2. Livello funzionale – come il cliente interagisce con i prodotti o servizi.

3. Livello relazionale – come il cliente percepisce il rapporto con il brand (attenzione, personalizzazione, supporto).

Vediamo alcuni esempi di CX ben progettata. Immaginiamo un brand di cosmetici che invia un messaggio personalizzato per ringraziare dopo l’acquisto, o un’app che semplifica al massimo la registrazione e l’uso con un’interfaccia intuitiva o, ancora, un e-commerce che gestisce con empatia e velocità un problema con la spedizione. In tutti questi casi, l’idea alla base è sempre lasciare una sensazione positiva al cliente.

Come si misura la Customer Experience

Misurare la CX è fondamentale per capire cosa funziona e cosa no. Alcuni degli indicatori più usati sono Net Promoter Score (NPS), che misura la probabilità che un cliente consigli il brand, Customer Satisfaction Score (CSAT), che misura la soddisfazione immediata dopo un’interazione, e Customer Effort Score (CES), che misura quanto è stato semplice per il cliente completare un’azione.

Un’altra strategia è quella di raccogliere feedback qualitativi, ad esempio tramite sondaggi, recensioni o ascolto attivo sui social. Per farlo il Social Media Manager può avvalersi di utili strumenti per il monitoraggio e l’analisi del web e dei social media. L’importante è ricordare che il vero plus è mantenere il tocco umano, empatico e coerente.

Customer Journey e CX: due lati della stessa medaglia

Alla luce di quanto detto è chiaro che Customer Experience e Customer Journey sono strettamente collegati. Il primo si riferisce alla percezione emotiva e pratica del cliente, il secondo alla sequenza cronologica di tappe e azioni.

La mappa (journey) indica dove andare, ma è l’esperienza che si vive durante il tragitto (experience) a determinare se il viaggio sarà ricordato come positivo o meno.

Un bravo Social Media Manager sa come mappare il Customer Journey e allo stesso tempo costruire esperienze memorabili, attraverso contenuti personalizzati, un tono di voce coerente su tutti i canali e un Customer Care efficiente anche via social.

Errori comuni da evitare

Uno degli errori più comuni è pensare che uno dei due concetti possa esistere senza l’altro. Una strategia focalizzata solo sulla conversione ma priva di empatia e attenzione al cliente è destinata a fallire.

Allo stesso modo, una buona esperienza del cliente priva di direzione (niente mappatura del journey) rischia di disperdere le risorse e non portare risultati.

Una buona strategia per unire i due approcci è creare buyer personas dettagliate e realistiche, progettare ogni touchpoint per essere coerente, utile ed emozionalmente positivo, capire tramite feedback e test cosa davvero funziona e raccogliere e misurare i dati. Ogni fase deve avere obiettivi e KPI chiari, così da misurare l’efficacia delle azioni intraprese.

Per progettare una strategia vincente bisogna sempre ricordare che Customer Journey e Customer Experience sono elementi sinergici, dato che il primo aiuta a capire dove si trova il cliente e il secondo permette di migliorare come si sente in ogni fase. Il Social Media Manager deve essere quindi in grado di costruire esperienze umane, autentiche e rilevanti, partendo da una comprensione profonda del percorso del cliente.