Crisis Management secondo la United Airlines

Domenica 9 Aprile, un passeggero è stato agggredito e trascinato fuori dal volo United Airlines Express 3411 per colpa di un errore della compagnia che aveva venduto più biglietti rispetto ai posti disponibili. Era un passeggero pagante che aveva tutto il diritto di sedersi al suo posto.

Il video di questo brutale assalto è diventato virale in pochissimo tempo e di conseguenza la compagnia è finita in una crisi mediatica di proporzioni cosmiche.

Giusto il mese scorso Oscar Munoz, CEO della United Airlines, era stato nominato Communicator of the Year per gli Stati Uniti da PRWeek.

Quale migliore occasione per mettersi alla prova?

Una volta scoppiato il caso la prima mossa da parte del CEO è stata quella di scusarsi per aver dovuto “ri-accomodare” alcuni clienti (scelti in modalità random tra tutti i passeggeri).

United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0

— United Airlines (@united) April 10, 2017

Come è facile intuire, quasi tutti hanno trovato il testo particolarmente insensibile.

L’arroganza è palpabile anche solo analizzando la struttura del messaggio, con la firma finale del CEO in evidenza rispetto al testo di scuse.

Qualunque comunicatore sa in questi casi prima di tutto bisogna offrire scuse sentite e senza riserve, a maggior ragione considerando la gravità dell’aggressione. Mostrare umiltà e usare un linguaggio semplice può rafforzare il contenuto del messaggio.

Non contento, Munoz ha raddoppiato il colpo in una lettera inviata ai dipendenti United Lunedì pomeriggio, nella quale descrive il passeggero come “dirompente e bellicoso” per sentenziare infine che “i dipendenti hanno seguito le procedure stabilite per affrontare situazioni come questa”. Giusto per renderla una procedura ufficiale da riproporre in futuro.

Oltre a un atteggiamento del tutto insensibile appare palese che la prima reazione sia volutamente indifferente verso la questione centrale del trattamento riservato a un passeggero pagante.

Il coro che chiede agli Stati Uniti di prendere posizione su questo tema si è fatto così forte che la stessa Casa Bianca ha definito l’episodio “preoccupante”.

Martedì è arrivata una correzione di rotta da parte del CEO, dopo che il titolo United è salito e sceso verticosamente in borsa:

United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi pic.twitter.com/eOPiYcagvo

— United Airlines (@united) April 11, 2017

Un nuovo messaggio di scuse che, oltre ad apparire comunque un po’ impersonale, sembra una mossa forzata piuttosto che un pensiero sentito.

Nel frattempo, la rabbia dei social media non si placa.

Il video dell’incidente sta attirando grande attenzione in Cina: la United è stata, suo malgrado, il top trending di Martedì su Weibo (il twitter cinese) grazie al famigerato video che ha attirato più di 200 milioni di visualizzazioni.

Siccome il malcapitato passeggero era un medico di origine Vietnamita (all’inizio si pensava fosse originario della Cina) l’accaduto ha preso anche una sfumatura di razzismo. Considerando che la Cina è un mercato potenzialmente ricchissimo per la qualsiasi compagnia aerea, non può essere una bella notizia per la United.

Anche i concorrenti non hanno perso tempo per sfruttare questa situazione. La Emirates Airlines ha colto l’occasione per condividere questo video.

Nonostante la strategia iniziale di mantenere un tono distaccato sia stata certamente studiata per il timore di una causa milionaria, è probabile che non porterà nulla di buono nei mesi a venire.