Customer Experience: perché è strategica

Se è vero che ogni giungla ha il suo re, quello indiscusso di ogni agenzia di marketing e comunicazione che si rispetti è il “cliente”.  “Customer is the King” si tramandano gli addetti ai lavori. E difatti ogni azienda, brand e servizio mette al centro il suo consumatore che utilizzerà, acquisterà, usufruirà e infine parlerà di quel prodotto, brand e servizio. È così dalla notte dei tempi, e lo è ancor di più nella lunga notte del digital in cui il rapporto uno a uno con l’utente-consumatore è la premessa per una offerta personalizzata, frutto dell’esperienza che il consumatore vive con l’azienda e con il brand. E aziende e brand sanno che quell’esperienza deve essere unica e memorabile.

Perché ricordiamo lo 0,8% di quello che leggiamo, il 3% di quello che ascoltiamo e il 5% di quello che vediamo. Ma ricordiamo l’80% delle esperienze che viviamo. Ecco perché la Customer Experience è imprescindibile in ogni strategia di Marketing e Digital Marketing.

Che cos’è la Customer Experience

La Customer Experience è l’esperienza complessiva che il consumatore vive durante la relazione con l’azienda e il brand. Consumatore e azienda e brand entrano in contatto in diversi momenti e contesti, da quello fisico – i negozi – a quello digitale. E la Customer Experience si occupa di come vengono percepite tutte queste interazioni. Più l’esperienza sarà semplice, intuitiva e soddisfacente, più si instaurerà un rapporto di fiducia. Ma perché è fondamentale che l’esperienza sia così coinvolgente?

Perché tutto ruota attorno all’esperienza

La risposta più semplice è che il prodotto e servizio, benché siano alla base della relazione, da soli non bastano più. Oggi per il consumatore è importante tutto ciò che succede prima, durante e dopo l’acquisto, e il modo in cui vive questi momenti è determinante per il successo di un’azienda.

Secondo un’indagine condotta da KPMG, per il 90% dei consumatori il parametro più importante per la valutazione della Customer Experience è la risoluzione. E sempre il 90% dei consumatori è disposto a pagare di più per brand che adottano comportamenti etici. A supporto dell’importanza della Customer Experience arrivano i dati di un’altra ricerca, condotta da IDC: i clienti fedeli in media acquistano 5 volte di più e raccontano in media a 9 persone la loro esperienza d’acquisto positiva. Condividono, invece, in media con 16 persone un’esperienza d’acquisto negativa.

Cosa vogliono oggi i consumatori

Un consumatore soddisfatto della sua interazione con un’azienda tende quindi non solo a ripetere l’esperienza, ma diventa un Brand Ambassador presso parenti e amici.

I consumatori di oggi sono molto più informati e più attenti all’esperienza, che al prezzo o alla qualità. Entrano in contatto con un brand attraverso diversi canali e in diversi momenti, non fanno differenza tra fisico e digitale, il loro processo d’acquisto può iniziare online e concretizzarsi in un negozio o viceversa.

E ciò che si aspettano è di vivere un’esperienza coerente e integrata durante tutti i loro punti di contatto con il brand (punto vendita, sito internet, ecommerce, social, customer service). Ma anche un’esperienza personalizzata, una comunicazione trasparente, efficienza nell’erogazione del prodotto e servizio e tempestività nella risoluzione dei problemi.

Ed è qui che entra in gioco la Customer Experience.

I vantaggi della Customer Experience

Una migliore Customer Experience ha dunque dei vantaggi innegabili. Innanzitutto, aumenta la fedeltà del consumatore (cresce quindi la loyalty), riduce i costi di retention e abbatte il tasso di abbandono. Ma cosa ancor più interessante, attiva quel circolo virtuoso del passaparola che fa avvicinare più clienti al brand in maniera spontanea.

Come migliorare l’esperienza online

Ecco qui una serie di accorgimenti e strumenti per migliorare la Customer Experience:

• Siccome le interazioni tra brand e consumatore sono sempre più frammentate, è necessario intercettare tutti quei micro-momenti del Customer Journey e costruire contenuti che sappiano catturare l’attenzione.
• Il consumatore accede al contenuto stesso con dispositivi diversi (computer, tablet, smartphone), e quindi bisogna far sì che quel contenuto sia perfettamente fruibile, e leggibile, su ognuno di questi dispositivi.
• Bisogna ascoltare il consumatore in tutti i canali, fisici e digitali, con tool di Social Monitoring e Sentiment Analysis, per raccogliere feedback e dati e fornire un servizio e un prodotto sempre più personalizzato.
• Infine, quando possibile, affidarsi a sistemi e tecnologie che consentono di offrire servizi nuovi e contenuti e messaggi sempre più rilevanti. Pensiamo all’Internet of Things (ossia la capacità degli oggetti di essere connessi tra loro e scambiarsi i dati e informazioni). O allo Smart Mirror (specchi touch e interattivi da posizionare nei camerini per un’esperienza interattiva e personalizzata). E ancora all’assistenza h24 fornita da chatbot sempre più efficienti nel capire e risolvere i problemi, o ai Personal Shopper che guidano il cliente alla scelta e all’acquisto.